你听过这些“女神”的声音,却没有见过她的模样 – 京东商城微信公众号文章

“已是悬崖百丈冰,犹有花枝俏”,这个风雪交织“冬天”有些漫长,却衬得那些凌寒怒放的花朵更显俏丽。奔忙在一线的医护工作者,奋战在实验室里的研究人员,都是这个冬日最鲜艳的一抹颜色。

是她们,让这个即将到来的三八妇女节显得格外与众不同。这一次,我们看到了无数女性身上闪耀的勇敢和温柔的光芒,疫情中,她们坚守着各自的岗位,为我们每个人生活的正常运转,做出了默默无闻的奉献。

在京东,疫情期间有6000多名女性客服坚守在服务的第一线。她们当中,有人省下自己的口罩,为急需口罩的武汉用户寄去;有人竭力解决武汉婴儿的“奶荒”之困,她们在各自平凡的岗位上,谱写了一首疫情中的暖春歌曲。


家人给她的口罩,她寄给了来自武汉的客户

今年春节期间,家住武汉市的张先生给京东客服打来了一通电话,询问自己购买的口罩何时发货。京东客服石亚丽联系商家后了解到,商家的口罩由于要统一调配,无法马上发货。对此,张先生表示理解并取消了订单。

虽然已经尽到了身为一名客服的职责,但石亚丽的心中仍然牵挂着这位没有口罩的武汉用户。

当天晚上,石亚丽的家人给她送来了一包医用口罩。石亚丽拿着这来之不易的口罩,心中却想起了张先生的那通电话,最终,她联系到了张先生,把公司发的N95口罩和家人送来的医用口罩悉数寄给了身在武汉的张先生。

今年春节,是石亚丽在京东宿迁客服中心度过的第五个春节。六年前,刚刚大学毕业的她就来到了京东,心思细腻的她,在电话这头为无数客户排忧解难。无数像张先生一样的用户,从她这里不仅收获了解决购物问题的方法,也一次又一次地感受到家人一般的体贴和关心。

未婚客服解决了武汉婴儿的“奶荒”


就在上个月,新手妈妈郭女士给京东客服郑小巧打电话求助,因为不方便自提,来自湖北的她所购买的澳洲奶粉被退回,她希望能再次配送,家里的宝宝只剩下4天的“口粮”了。

了解了郭女士的情况后,小巧立即与京东仓的同事联系,并将客户的情况告知。经过协调,京东仓同事表示他尽力保证宝宝的奶粉用最快的速度发往武汉。

郭女士终于收到了奶粉,宝宝“奶荒”的警报得以解除,但是,郑小巧对郭女士的担心却没有放松。郑小巧说:“这次的6罐奶粉,够她一岁多的宝宝吃一个多月。一个月以后如果交通管制还在进行,那么宝宝的口粮,还是会紧张。”

“90后”的郑小巧虽然没有结婚,但她入职京东做母婴产品的客服,已经有4年的时间,有丰富的母婴产品的知识。为了避免再次出现“奶荒”,她给郭女士提出了自己的建议,孩子已经超过1岁,可以在他的食谱中增加一些辅食,而不是全奶粉喂养。这样既可以培养孩子的吃饭习惯,增加孩子营养的多样性。

新手妈妈郭女士听从了小巧的建议,有些惊讶地表示,没想到京东的客服不仅能解决购物上的问题,还能在母婴问题上给自己提出专业意见,还真是全能型客服。

从电器“小白”到知识达人,她只用了120天

和很多年轻的女生一样,22岁进入京东家电售后客服团队时,盛子轩也是一位电器“小白”。进入京东前,她之前一直从事销售工作,服务用户的经验不缺乏,但家电领域的专业知识储备却几乎是零。

好在京东对于每一位员工都有完备的培训系统。盛子轩进入京东后,进行了近一个月的基础培训,熟悉客服的工作流程,然后开始接线,丰富的理论知识加上长期的专业实践,盛子轩解决客服问题的能力越来越强。

疫情期间,大家都“宅”在家,不少遇到客户遇到大小家电问题,没办法及时找到维修工人,于是打给盛子轩的电话多了起来。盛子轩在电话里耐心地询问客户遇到的情况,指导他们判断可能出现的问题是什么,在个人能力所及的范围内解决家电的小bug,拯救了许多疫情期间闹“罢工”的家电,让大伙儿更安心地宅在家。

盛子轩说,每一位家电客服的电脑里,都有一个Excel文档。在这个Excel里,记录着每一位客服日常遇到的问题,和解答它所需要的知识。平时,京东也会定期邀请飞科、小米等知名企业的专业工程师,为客服讲解最新、最实用的电器知识,扩充他们的知识库。

厚积薄发,正是这些平时的积累,让盛子轩在这个特殊的时期,能从容应对雪花一样飞来的咨询电话,及时解决各种各样的大小家电问题。

在疫情期间,上万名京东客服员工为电话那头的客户想办法、送安慰,在履行了自己的职责后,还送去了无数安慰和力所能及的帮助。一根细细的电话线,连接着一份真诚,无限牵挂,一如既往耐心的详细问询,一以贯之高效的解决速度,她们用过硬的专业能力,让大家能更舒服更舒心地宅在家中。

这个女神节,向此刻仍然战斗在一线的她们致敬,向所有坚守岗位的她们致敬,每一个为我们的日常生活做出奉献的她们,都是当之无愧的“女神”。

春天的气息也越来越浓,京东客服也将绝不松懈,继续在电话线这段解决来自四面八方的问题,和你一同等待春天的温暖降临。

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